Софтуер, данни и AI

Ръководителят на екип успява да изслуша един-два разговора от сто. Останалите минават, без никой да знае какво е обещано на клиента и как е говорено с него. Нашата система изслушва всеки записан разговор, превръща го в текст, оценява го по вашите критерии, отбелязва недопустимото с точния цитат и подсказва на агента какво да подобри. И се учи от решенията на вашите ръководители.

Защо извадката не стига

Контролът на качеството по извадка хваща случайни разговори, а не проблемните. Нарушението излиза наяве месеци по-късно – с жалба, с върнато плащане или с въпрос от регулатора. Обучението се прави по впечатления, а агентът, който натиска „набери“ и затваря, изглежда зает в справките.

Когато всеки разговор е прочетен и оценен, картината е друга: виждате кой критерий куца в целия екип, кои агенти имат нужда от помощ и кои разговори трябва да чуете лично още днес. Хората ви слушат само това, което си струва, вместо да търсят игла в купа сено.

Как изглежда

Един разговор, видян докрай

Това е страницата на един разговор в работещата система. Имената са измислени, а текстът на разговора е замъглен.

Страница на разговор: запис с линия на агента и клиента, показатели, текст по реплики, резюме, червени флагове и събития

1Запис и линия на разговора кога говори агентът и кога клиентът. Натискате върху линията или върху реплика и записът започва оттам.
2Шест показателя дял на говорене, паузи над три секунди, най-дълго мълчание, прекъсвания, зададени въпроси и темпо на агента.
3Червени флагове с цитат какво точно е казано и защо е проблем, заедно с решението на ръководителя.
4Карта за оценка всеки критерий с оценка от 0 до 5 и репликата, на която оценката стъпва.

Входяща кутия с червени флагове: видове флагове, агенти и форма за решение по всеки флаг

Как се флагва

Недопустимото излиза с точните думи

Описвате с обикновени думи какво не бива да се случва в разговор. Когато моделът го открие, случаят влиза във входяща кутия, подреден по вид и по агент, а хората с нужната роля получават известие.

Обещания за доходНатискГрубостНецензурен езикСгрешено имеФинансите на клиента

За всеки флаг ръководителят решава с едно натискане и записва защо:

НарушениеДребноНе е нарушение

Как се учи

Учи се от вашите ръководители, не от чужди правила

Решение по всеки флаг с думите на ръководителя защо е или не е нарушение.
Бележки за обучение какво е казано на агента след разговора.
Поправени оценки оценката на човека стои до тази на модела.
Обратно към модела всичко това се предава на модела и служи за мярка при следващите анализи.

Когато решенията си противоречат или едно правило се отхвърля всеки път, системата го казва на администратора, за да изчистите правилото.

Съобщения към администратора: къде обратната връзка от ръководителите има нужда от уточнение

Таблото на ръководителя

От един разговор до целия екип

Числата по-долу са от първите пет дни работа на системата в действащ кол център.

995

анализирани разговора

189 ч

изслушани разговори

37

агенти, две телефонни системи

37,6 %

от разговорите с поне един флаг

Табло по агенти: средна оценка по критерии, изходи на разговорите и дял на разговорите с флагове — **Табло по агенти**Средна оценка по всеки критерий, изходи на разговорите и сравнение с предишния период – за екипа или за един агент.

Списък с разговори: филтри по агент, изход, събитие и оценка, с ред за всеки разговор — **Списък с разговорите**Филтри по дата, агент, изход, събитие и оценка, и търсене по думи в самия разговор.

Справка за хигиена на набирането: отменени набирания, серии и повторни набирания по агент — **Хигиена на набирането**Кой набира и затваря, преди някой да вдигне: отменени набирания, серии и незабавни повторни набирания.

06 · ключови елемента

Какво получавате за всеки разговор

Пълен текст с говорители

разговорът е разделен на реплики на агента и на клиента, с време; натискате реплика и записът започва от нея.

Оценка по вашата карта

критерии от 0 до 5 или „да/не“, всеки със своя тежест, обща оценка от 0 до 100 и цитат от разговора като доказателство.

Червени флагове

това, което не бива да се казва – обещание за сигурна печалба, натиск след отказ, грубост – с точните думи на агента.

Резюме и изход

кратко резюме във вида, който искате, и изход на разговора: продажба, уговорено обаждане, отказ, искане за връщане на сума.

Събития за броене

моменти, които следите: възражение за цена, „не ми звънете повече“, предложена допълнителна услуга.

Показатели на разговора

дял на говорене на агента и клиента, паузи над три секунди, най-дълго мълчание, прекъсвания, зададени въпроси, темпо.

Резултатът

Какво печелите

Оценен е всеки разговор, а не един на сто
Нарушенията се виждат до час, а не след месеци
Обучение по факти: кой критерий куца и при кого
Еднаква мярка за всички агенти и екипи
Библиотека с добри и лоши разговори за нови колеги
Записите и текстовете не отиват при външни AI услуги

Процес

Как работи

01 Разговорите влизат сами
На всеки час системата взима новите записи от телефонията ви. Вие решавате кои си струват: източник, посока, минимална дължина, дневен брой на агент.
02 Превръщат се в текст
Моделът за разпознаване на реч Whisper large-v3 записва думите, а отделен модел разделя кой говори – агент, клиент или автоматично съобщение.
03 Оценяват се и се проверяват
Езиков модел с отворени тегла чете текста по вашата карта за оценка, вашите флагове и вашия скрипт и посочва цитат за всяка оценка.
04 Резултатите излизат в таблото
Списък с разговорите, страница на всеки разговор, табло по агенти и входяща кутия с флаговете. Хората с нужната роля получават известие.
05 Ръководителят решава
За всеки флаг човек казва „нарушение“, „дребно“ или „не е нарушение“. Решението се връща към системата и следващите анализи го отчитат.

Как се учи и се нагажда към вас

Системата не идва с готово мнение какво е добър разговор – вие ѝ го казвате. От една страница за настройки хора без технически познания задават критериите и тяхната тежест, червените флагове с обикновени думи („агентът обещава или намеква за сигурна печалба“), събитията за броене, скрипта и стъпките му за всяка кампания и вида на резюмето. Добавяте и кратко описание на бизнеса, което моделът чете преди всеки разговор. Всяка промяна на картата е нова версия: вече оценените разговори пазят правилата, по които са оценени.

След това започва ученето. Всяко решение по флаг, всяка бележка за обучение и всяка поправена оценка се предават на модела заедно с думите на ръководителя и служат за мярка при следващите анализи. Когато двама ръководители си противоречат или едно правило се отхвърля всеки път, системата го показва като съобщение към администратора, за да изчистите правилото, вместо да трупате грешни флагове.

Обсъдете го с нас

06 · ключови елемента

За кого е

Кол центрове и аутсорсинг

една мярка за стотици агенти и различни кампании, всяка със своя скрипт и своя карта за оценка.

Форекс, CFD и крипто брокери

следене за обещания за доход, натиск след „не“ и съвети по дълговете на клиента – с цитат за всеки случай.

Техническа поддръжка

разбран ли е проблемът, дадено ли е решение, колко е чакал клиентът в мълчание и как е приключил разговорът.

Обслужване на клиенти

тон, спазване на процедурата, искания за връщане на сума и клиенти, които са си тръгнали недоволни.

Изходящи продажби

задава ли агентът въпроси за нуждите, как отговаря на възраженията и уговаря ли следваща стъпка.

Събиране на вземания

спазен ли е разрешеният тон и казано ли е само това, което е позволено да се каже.

Свързване с вашата телефония и CRM

Системата се връзва с всяко VoIP решение, което дава достъп до записите – през API или SFTP. Най-често работим със Squaretalk, Zoom Phone, Voiso, Commpeak и самостоятелни PBX централи. Не сменяте телефонията си и агентите не правят нищо различно: записите се взимат автоматично.

Ако още нямате подходяща телефония, изграждаме и нея. Проектираме, конфигурираме и поддържаме VoIP централи и решения за кол центрове така, както работи вашият екип, и обучаваме персонала да ги ползва – вижте IP телефония и Teams Phone. За пропуснатите повиквания, чакането и натоварването по часове е анализът на обажданията.

По телефонния номер системата намира клиента във вашата CRM или ERP система и показва до разговора името, държавата, кампанията, статуса и другите му разговори. Отделна справка „хигиена на набирането“ хваща агентите, които набират и затварят, преди някой да вдигне – отменени набирания, серии и незабавни повторни набирания. Кратко съобщение на гласова поща не се брои за нарушение.

Обсъдете го с нас

Вашите данни и мащабът

Разпознаването на реч и оценяването работят на отделен сървър с модели с отворени тегла. Записите, текстовете и оценките не се изпращат към външни AI услуги и не се използват за обучение на чужди модели. Достъпът в таблото е по роли: ръководителят вижда екипа си, обучаващият – библиотеката с примери, а агентът може да вижда само своите разговори.

Капацитетът се оразмерява според вашия обем. Започваме с толкова мощност, колкото трябва за разговорите ви днес, и добавяме, когато екипът или кампаниите растат – без да променяте начина си на работа. Системата работи денонощно и резултатът за един разговор обикновено е готов до час след края му.

Обсъдете го с нас

Модели на работа

Как можем да работим заедно

Пилот върху ваши записи

взимаме реални разговори, включително стари записи, настройваме карта за оценка и флагове и ви показваме резултата, преди да решите.

Попитайте за този вариант

Внедряване и поддръжка

свързваме телефонията и CRM системата, настройваме кампаниите и поемаме работата на системата, моделите и капацитета.

Попитайте за този вариант

Отделна инсталация за вас

собствен сървър само за вашите разговори, когато правилата ви изискват данните да стоят отделно от всички останали.

Попитайте за този вариант

Технологии

Технологии и интеграции

Whisper large-v3
Gemma
pyannote
Squaretalk
Zoom Phone
Voiso
Commpeak
PBX централи
REST API
SFTP
CRM / ERP
PostgreSQL

Какво показа първата седмица в реална работа

Системата не е лабораторен проект – работи всеки ден в действащ кол център. В първите пет дни тя анализира 995 разговора с обща продължителност 189 часа, на 37 агенти, от две телефонни системи. В 37,6 % от разговорите имаше поне един червен флаг – неща, които ръководителите не бяха чули. Средната оценка беше 64 от 100, а най-слабият критерий – въпросите за нуждите на клиента, с 1,8 от 5. Точно такива числа се превръщат в тема на обучението за следващата седмица.

Обсъдете го с нас

Въпроси и отговори

Често задавани въпроси

Имате друг въпрос?

Пишете ни — отговаря специалист, обикновено до един работен ден.

Задайте въпрос

С кои езици работи?

Английският е проверен в ежедневна работа. Моделът за разпознаване на реч поддържа много езици, включително български. Преди старт изпитваме точността върху ваши записи на езиците, които ползвате.

Трябва ли да сменяме телефонната система?

Не. Връзваме се с тази, която имате, стига да дава достъп до записите през API или SFTP – Squaretalk, Zoom Phone, Voiso, Commpeak или собствена PBX централа.

Колко време отнема пускането?

Обикновено една до две седмици заедно с връзката към телефонията и настройката на картата за оценка и флаговете.

Колко точен е анализът?

Моделът греши, както греши и човек. Затова всяка оценка и всеки флаг идват с цитат, който се проверява за секунди, а решението остава на вашия ръководител. Тези решения се връщат към системата и тя ги отчита при следващите разговори.

Подсказва ли на агента по време на разговора?

Не. Анализът се прави след края на разговора и резултатът обикновено е готов до час.

Може ли да анализира стари записи?

Да. Това е и най-бързият начин да видите какво ще ви покаже системата, преди да я пуснете върху новите разговори.

Как се формира цената?

Според часовете разговори на месец и броя на връзките с телефония и CRM. След кратък разговор за обема изготвяме оферта.

Софтуер, данни и AI